PERCEPCIÓN
DE LA COMUNICACIÓN
En
la comunicación empresarial, la percepción que tengan los receptores (públicos)
es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y
la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma
de retro comunicación que originara. Son los elementos de referencia, dados por
la visión y la misión de la organización, los que tienen que conocer todos los
empleados desde los niveles altos de la estructura organizacional (alta gerencia)
hasta los empleados a nivel operacional, lo que facilitará que comprendan cuál
es el objetivo, las metas y las tareas que se desarrollan en la organización en
todos los niveles.
LA PIRÁMIDE DE
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Cuando queremos
presentar la estructura de una organización lo hacemos en forma de una
pirámide. Los niveles superiores representan a la alta gerencia y los niveles inferiores
a los empleados operacionales. Sobre esta pirámide encontramos otra pirámide que
representa los niveles de comunicación. Esta segunda pirámide se representa en forma
de una pirámide invertida. En la pirámide invertida podemos presentar a la alta
gerencia como conocedor de todo lo que ocurre en la organización y el trabajador
solo conoce sus funciones. Dada esta situación debemos establecer los canales
de comunicación en dos direcciones.
LOS RECEPTORES DE LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Son aquellas personas
a los cuales van dirigidos los mensajes que se originan en la organización. Los
receptores pueden estar localizados dentro de la organización (internos) y
fuera de la organización (externos). Los internos son los que están directamente
vinculados a ella (gerencia, empleados, junta de directores, accionistas, contratistas
externos, suplidores, etc.) Los externos son los que tienen alguna relación con
la organización ya sea por su localización geográfica, por el producto que se
ofrece o por el servicio.
COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL EFICIENTE
La comunicación
empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios básicos:
·
El
establecimiento de una buena política de comunicación, la misma debe identificar
los puntos de origen de la comunicación, estándares de calidad en el mensaje
(envío de la comunicación) y una excelente coordinación de toda la comunicación
que la organización envía.
·
Identificación
de los elementos relacionados con el análisis del problema, el desarrollo de
estrategias de comunicación, los planes de implementación de esas estrategias y
el cálculo de la efectividad del ensamblaje de comunicación organizacional. Las
organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones
y la información, ya que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran
parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral. Es a través de
esta comunicación que las organizaciones cumplen una serie de metas tales como:
estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos para los públicos
internos y externos; es ahí donde la información se convierte en un instrumento
de retroalimentación para la evolución y control de la organización.
IDENTIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN (CORPORATIVA).
Ésta representa un
conjunto de símbolos, comunicación y comportamiento de una organización
(empresa), basados en la misión y visión de la misma. Podemos me mencionar que es la personalidad de la
organización (deseada y la real). Para una empresa poder proyectarse con una
imagen organizacional respetable y lograr una identidad corporativa debe:
1.
Definir
quiénes somos, qué hacemos y por qué lo hacemos y el resultado que logremos
compararlo con la misión establecida por los accionistas y junta de directores
de la empresa u organización.
2. Determinar
la realidad comunicacional y el comportamiento interno (análisis interno), para
poder llegar a lo que conocemos como identidad real. (La necesidad deseada vs.
la identidad real).
En este
nivel debemos determinar la conceptualización que tiene el público interno
sobre la identidad de la organización. Dentro de esto podemos incluir la carga
emocional, los estereotipos, la tradición, los ruidos comunicacionales, los
tabúes y otros elementos psico-sociológicos que tienen los empleados, creando
los siguientes tipos de conducta o comportamiento:
·
Proactivo: La conducta proactiva es aquella que le brida
un alto reconocimiento de los problemas, alta utilización de recursos que
conlleva a la productividad.
·
Fatalista: La conducta fatalista es aquella que se
caracteriza por un bajo reconocimiento de los problemas, alta utilización de
restricciones que los lleva a la falta de motivación y entusiasmo.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
INTERNA
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna
estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal
que compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima organizacional
que es el que define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la relación
entre sus miembros o componentes humanos. Este ambiente es el conjunto de
valores, características que se presentan, y que puede ser orientado con la
utilización planificada de motivaciones (mensajes).
La comunicación
interna puede clasificarse en las siguientes categorías:
·
Formal: La comunicación formal es aquella
comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general,
esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes,
etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las
formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones.
·
Informal: La comunicación informal es aquel tipo de
comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería,
etc.). Es más rápida que la formal.
·
Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se
desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas
veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación
plana).
·
Vertical: La comunicación vertical es aquella
comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional
y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Es
importante notar que se debe promover una comunicación vertical ascendente lo
que facilitaría los procesos organizacionales y un clima de comunicación
óptimo.
·
Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal
que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.
La comunicación interna debe ser asertiva. Debe tener pro actividad y
reactividad. Esto no indica que no sólo nos fijamos en la eficiencia de la
comunicación, sino en que la comunicación sea motivacional; o sea que la
respuesta del receptor del mensaje esté orientada hacia la sinergia. La
comunicación interna no está relacionada únicamente con los empleados, incluye
desde los accionistas hasta los puntos de venta o distribución del producto o
servicio que la empresa ofrece. Las comunicaciones internas son una
construcción diaria: en las reuniones, en el intercambio diario, permanente, en
los espacios de discusión y reflexión (seminarios, reuniones, clases), en la
difusión de mensajes (notas, memorandos, correo electrónico, teléfono, carteleras,
afiches), en los encuentros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones
del otro. Las comunicaciones institucionales internas promueven la
participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura
organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el
reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. La carencia de
estrategias comunicativas al interior de la organización, la falta de canales o
la subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las
respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo cual imposibilita
la verdadera interacción a nivel interno. Por otra parte, son indispensables
para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro
de la institución con la realidad del ambiente o entorno organizacional.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Para poder proyectar
una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un
objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.
Es el resultado de la
interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona
tiene sobre un objeto.
La formación de una imagen
corporativa se centra en dos áreas, la interna que abarca la identidad
de la empresa (su realidad) y la comunicación interpersonal, y la externa que contempla
la proyección de la imagen a través de diversos medios, sean dirigidos o masivos,
y la memoria a largo plazo del público/receptores.
Toda institución,
cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de
producción, servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades
sentidas, creadas o reales de una comunidad; y sea cual fuere la situación
económica, política o social imperante, la institución necesita detectar cuáles
son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear las bases
motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un
posicionamiento o un nicho productivo. La dinámica es una sola: la organización
requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad, sin ver hacia
atrás, sólo hacia el futuro.
Una imagen
corporativa se forma como resultado de una serie de estímulos que un perceptor
recibe de un emisor directa o indirectamente, y su interpretación o evaluación pueden
estar influenciadas por muchos factores psico/sociales. Para comprender como tiene
lugar esa interpretación o evaluación, debemos estudiar la forma en la que el individuo
procesa la información.
Existen dos tipos de
imagen corporativa: Todas la organización debe proyectar dos tipos de imagen
corporativa: la imagen promocional y la imagen motivacional.
IMAGEN PROMOCIONAL
|
IMAGEN MOTIVACIONAL
|
Es aquella que se
desarrolla con el objeto de obtener la reacción inmediata del público,
adquiriendo los productos servicios que ofrece la institución.
|
Es aquella que se
desarrolla con el
objeto de orientar
la opinión del
público hacia metas
de identificación o
empata entre la
institución y el
público/receptores
|
.
La proyección de una
imagen tiene que ser planificada previamente por la persona
Encargada de las
comunicaciones corporativas, basándose en una identidad real
Establecida, un
mensaje diáfano y el público/receptor identificado.
Al proyectar una
imagen corporativa podemos utilizar las siguientes estrategias:
MEDIOS
DE PROYECCIÓN DE LA IMAGEN
|
|
PROYECCION
DE IMAGEN
PROMOCIONAL
|
PROMOCIÓN
DE IMAGEN
MOTIVACIONAL
|
Publicidad
|
Propaganda
|
Mercadeo
|
Campañas de
relaciones públicas
|
Relaciones con la
comunidad
|
La comunicación
verbal directa entre los superiores y empleados será un encuentro personal en
el que se genere una interrelación, a veces sobre una tarea en particular, a veces
solicitando información o ayuda con distintos grados de intimidad y compenetración
según las circunstancias del momento, según la cultura o la formación de los
implicados, según sus intenciones, su temperamento y sus expectativas. Una
buena comunicación interpersonal deberá entonces propiciar en los colaboradores
la tendencia a la asociación que consiste en realizar y comprender al otro,
generando una conducta integradora como forma de dar satisfacción a la
necesidad de estima y la conservación del individuo en la sociedad que
pertenezca.
La comunicación
verbal también incluye la palabra hablada, la palabra escrita;
que utiliza toda serie de códigos o signos que pueden referirse a lugares,
ambientes, gestos, ademanes, posiciones del cuerpo, de la cara, de las manos, el
lugar que los interlocutores ocupan en el espacio, los elementos que conforman
la apariencia personal, la entonación de
la voz, el ritmo y las flexiones del discurso. Esta clase de comunicación
interpersonal ayuda a edificar la esencia del acto comunicativo, ya que por
medio de ésta, tanto el gerente como el empleado, puede expresar los
sentimientos y actitudes espontáneas de estado emocional por la que atraviesa
el individuo, tales como: mover las manos, los ojos, fruncir el ceño, movimiento
de los labios, reír, etc.
Con respecto al trabajo
grupal la mayoría de las personas optan por interactuar cooperativamente.
Psicológicamente el grupo de referencia para la mayoría de la gente es
el trabajo, incluyendo a los compañeros y por supuesto, al gerente o
supervisor. Para que un grupo logre optimizar su efectividad es necesario que
todos sus integrantes se ayuden entre sí con una dirección de efectividad y compañerismo,
puesto que la cabeza visible no puede cumplir con todas las funciones a
cabalidad.